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在沟通中，也许有人会抱怨其他同事。这时，可以向沟通 对象提几个简单的问题。但习惯性的抱怨者一般并不想解决问 题，他们只希望领导能扮演一个怜悯者的角色。对于提问，被 动的沟通者的答案通常是“不”，因为他们希望你听了他们的 一面之辞后就解决问题。这时就应该把麻烦扔回给他。如果不 这样做的话，就会发现这些事情将会占用大量的时间，而这些 问题本应由他们自己去解决的。所以应该让下属知道，领导者 希望他们自己解决或者共同解决问题。
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比如“当你们准备解决这个问题时，告诉我一声”或者 “我很高兴听取你们关于解决这个问题的建议。”而对于那些 重复不断的抱怨者，一定要坚持强调怎样使问题得到解决。
（四） 沟通时对方沉默不语怎么办
有一种人不想制造事端，不想惹是生非，也不想去干涉别 人，他们不愿意冒险去说一些话、做一些事，以免有可能给其 他人带来失望和不安。于是，他们几乎沉默不语。既使他开 口，通常也是奉行一种很中庸的态度。一旦有人向他们提出问 题或者对他们的发言进行攻击，他们立即就会退缩。
要与这种人有效地交流，使他们说出真正的想法，获得双 方有实质意义的沟通，领导者可以遵循这样几条原则：
1. 亲善的态度。
用一种适中的音调讲话，显得愉快而有耐心。如果情况允 许，可以面带微笑，投射出一种轻松自如的感觉，这样有助于 让被动的沟通者也感到放松。
2. 寻求共同点。
把自己的兴趣与理解沟通者的难处和关心的事情联系起 来，使对方感觉沟通者是设身处地为他着想。
3. 表达出确信。
用这样的语句“你一定……”，“我希望你知道你能……” 和“我相信••…•”，使对方增强对自己的信心和能力认知。同 时，用这样的话来鼓舞对方积极发言，“我希望你知道我欢迎 你提出任何问题”或者“我很看重你的意见并且希望听到”， 让对方知道自己是受到重视的。
4. 问一些开放性的问题。
在等待答案时，要显示出充满期待之情，身体稍稍靠前一 点。如果需要的话，再问一遍问题，“你最喜欢哪种建议?” 或者问，“在你认为，哪种意见可能最有效?”
5. 表达出责任感。
如果对方仍不开口说话，那么可以采取明确的表达方式, 强调他们的责任感，“最终应该由你负责”，“你不能求助于 我”等等。
另外，对于默不作声者，你一定要注意避免以下几点：
(1) 不要太过强硬。如果自己趋向于一名充满自信、态 度果断的沟通者，可以放低语调、语速，刻意地采取一种更为 谨慎的方式。
如果自己趋向于一名攻击性的沟通者，那么要控制住这种 攻击的倾向。因为沟通行为越具有威胁性，被动的沟通就会变 得越难以沟通，沟通的桥梁也就无法搭建。
(2) 不要采用批评的方式。沉默不语者希望受到别人的 喜欢，他们总想取悦于人。如果他们觉得有些话语听起来像在 责备或者挑毛病，他们就会感觉到受到了压制。
(3) 不要太突然或太急促。通常而言，沉默不语者要花 更多的时间来考虑某种意见或思考某个问题的答案。他们想确 信这是一个"好"的建议或者“正确”的答案。
题憂M木士太缘会
(-)淘通时对方产生逆反心理怎么办
逆反心理是下属拒绝执行上级政策和命令过程中的思想、 感情等内心活动。如何正确对待和解决好下属的逆反心理，是 领导者开展好各项工作的关键所在。
1. 宽容大度。
下属的逆反心理是各种因素造成的。人的性格各异，任何 领导者都不可能把自己与每一个下属的关系都处理得尽善尽 美，因此，彼此之间产生矛盾和分歧在所难免。作为下属，对 上级的意见和不满又不好直接表露出来，时间长了，便会形成 逆反心理。下属的逆反心理一旦形成和出现，作为领导，要首 先从自身査找原因，属于自己的责任，要主动作自我批评。对 于因下属误解造成的，也要耐心解释，细心说服，冷静对待, 时刻注意自身形象。要具有超过一般人的容人之量，表现出领 导者应有的风度来。
2. 谦虚忍让。
谦虚忍让是每个成熟的领导者所必备的一项素质，下属一 旦产生逆反心理，就会成为领导者开展各项工作的“拦路虎” 和“绊脚石”。这种事实一旦形成，作为领导者，在思想和心 态上一定要保持最大限度的冷静和克制，在没有造成大量工作 失误和恶劣影响的前提下，要做到谦虚忍让，以屈求伸，同 时，做好全方位的客观公正的分析，找准问题的症结所在，对 症下药。
3. 通盘考虑。
对问题的处理能否做到通盘考虑，是衡量一个领导者领导 艺术水平高低的重要标准。下属的逆反心理形成后领导者可以 采取多种措施来解决，但是，如果不能站在工作大局的角度去 考虑，往往会事倍功半。单纯的就事论事和感情用事，或者以
賴导艺.木士大銓央.
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权压人，只会进一步加剧自己与下属间的紧张关系，损害自身 的形象，带来极为不利的负面影响。
