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要听完后再发表意见，在倾听结束之前，不要轻易发表自 己的意见或者准备反驳。由于你可能还没有完全理解下属的谈 话，这种情况下妄下结论势必会影响下属的情绪，甚至会对你 产生抱怨。领导者在发表自己的意见时，要非常谨慎。特别是 在涉及到一些敏感的事件时，尤其要保持冷静，埋怨和牢骚决 不能出自领导者之口。
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对员工而言，你的言论代表着公司的观点，所以你必须对 你说出的每一句话负责。
在倾听员工的谈述时，最好做一些记录，一方面表明你对 他谈话的重视，另一方面也可以记录一些重要的问题，以备遗忘。领导者对自己作出的承诺，也应加以记录。作出的承诺, 要及时兑现，如果暂时无法兑现，要向员工讲明无法兑现的原 因以及替代的措施。
五、听敢杷虑
在任何一个组织，下属不可避免地存在着牢骚、抱怨、烦 躁或愤怒的情绪。作为领导者，你有责任随时解决这些问题, 否则会造成隐患和不稳定因素。
身为领导者，抚慰、礼遇下属就要舍得花时间多听一听他 们的诉说。大多数公司没有专门的程序来解决下属投诉的问 题，而程序和形式并不能解决他们投诉的问题，只有领导者能 够。
有时候，他们发泄怨言似乎希望你采取什么行动，而实际 上只要你给他们一对善于倾听的耳朵，他们就心满意足了。如 果抱怨的对象涉及到另外的下属或其他部门的员工，你必须也 听取另一方的意见，以求问题的公正解决。
如果你打算解决问题，应采取切实的行动。尽量事先考虑 一下间题发生的原因，避免因操之过急而使矛盾激化。如果你 不准备采取什么行动，也应告诉抱怨者其中的原因。至少，你 要让他们感觉到你听取了他们的怨言，如果迟迟拖延不理，他 会感到失望透顶。
作为领导，当你受到下属抱怨时，处理得当可以防止事态 发展成更大的人际冲突，不让它步步升级。如果你想很好地处 理抱怨，一定要记住以下几点：
1. 不要忽视
不要认为如果你对出现的困境不加理睬，它就会自行消 失。不要认为如果你对下属奉承几句，他就会忘掉不满，会过
得快快活活。事情并非如此。你忽视小问题，结果让它恶化成 大问题。
2. 机智老练
不要对提建议（可能是好意的）的下属不加理睬，这样 他或她可能就没有理由抱怨了。
3. 承认错误
消除产生抱怨的条件，承认自己的错误，并作出道歉。
4. 不要讥笑
不要对抱怨置之一笑，这样下属可能会从抱怨转变为愤恨 不平，使生气的雇员变得怒不可遏。
5. 严肃对待
决不能以“那有什么呢”的态度加以漠视。即使你认为 没有理由抱怨，但下属认为有。如果下属认为它是那样重要, 应该引起你的注意，那么你就应该把它作为重要的问题去处 理。
6. 认真倾听
认真地倾听下属的抱怨，不仅表明你尊重下属，而且还能 使你有可能发现究竟是什么激怒了他。
7. 不要发火
当你心绪烦乱时，你会失去控制，你无法清醒地思考，你 可能会轻率地作出反应。因此，要保持镇静。如果你觉得自己 要发火了，就把谈话推迟一会儿。
8. 掌握事实
即使你可能感觉到要你迅速作出决定的压力，你也要在对 事实进行了充分调查之后再对抱怨作出答复。要掌握事实，只 有这样你才能作出完善的决定。“急着决定，事后后悔”。小 小的抱怨加上你的匆忙决定可能变成大的冲突。
9. 别兜圈子
在你答复一项抱怨时，要触及问题的核心。要正面回答抱 怨。不要为了避免不愉快而去绕过问题，不把问题明说出来。 你的答复要具体而明确。这样做，你的话的真意才不会被人误 解。
10. 解释原因
无论你赞同下属与否，都要解释你为什么会采取这样的立 场。如果你不能解释，在你下达决定之前最好再考虑考虑。
11. 表示信任
并非所有抱怨都是对下属有利的。回答“是”时，你不 会遇到麻烦，回答“否”时，你就需要利用你的所有管理技 能，使下属能理解并且心情愉快地接受你的决定。
在你向他们解释过你的决定之后，你应该表示相信他们将 会接受。求助于他们的推理能力，求助于他们对公平处事的认 识和同等对待的信任。努力使他们搞清你所作那个决定的理 由，使他们同意试一试。
12. 不偏不倚
掌握事实，掂量事实，然后做出不偏不倚的公正的决定。 作出决定前要弄清楚下属的观点。如果你对抱怨有了真正地了 解，或许你就能够作出支持下属的决定。在有事实依据、需要 改变自己的看法时，不要犹豫，不要讨价还价，要爽快。
13. 敞开大门
不要怕听抱怨。“小洞不补，大洞吃苦”，这句话用于说 明在萌芽阶段就阻止抱怨是再恰当不过了。要永远敞开大门, 要让下属总能找得到你。
